酒店賴(lài)以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但僅僅設置一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心、安置幾個(gè)門(mén)童、換上一身類(lèi)似酒店模樣的制服,就算是在搞酒店式物業(yè)管理的理解是膚淺的。下面從服務(wù)的規范性、及時(shí)性、深入性、多樣性等方面簡(jiǎn)單談?wù)劸频晔轿飿I(yè)管理的特點(diǎn)。
一、服務(wù)的規范性
酒店方面對每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都有一整套規范的操作流程,如門(mén)童開(kāi)門(mén)、行李生拉行李、服務(wù)員敲門(mén) 、上茶、使用客房的設施設備的交代等這么細小的動(dòng)作都有詳細而具體的規定。服務(wù)員一亮相就能看出這些服務(wù)人員的訓練都是相當有素的,讓人感覺(jué)非常舒服。
二、服務(wù)的及時(shí)性
除了服務(wù)態(tài)度要求畢恭畢敬、笑容可掬外,服務(wù)及時(shí)性是另一個(gè)重要的特點(diǎn)。即使是不知道、不清楚的事情,服務(wù)人員也不允許輕易地拒絕,他們會(huì )請你“稍等片刻”,等他們迅速地把事情弄清楚了,然后再及時(shí)地給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復,不會(huì )讓你在漫長(cháng)的等待中得不到任何回音。在星級酒店里,基本上對所有的程序都給予了完成時(shí)間的限定,如客人需要臨時(shí)加床、加浴巾等額外服務(wù),酒店會(huì )在 10分鐘之內滿(mǎn)足客人的需求;從客人點(diǎn)菜到上桌,早餐是10分鐘,中餐和晚餐都是20分鐘;工程維修人員會(huì )在5分鐘之內到達維修現場(chǎng);辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會(huì )讓你覺(jué)得服務(wù)相當及時(shí),覺(jué)得非常舒服、非常滿(mǎn)意。
三、服務(wù)的深入性
在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等,對于入住酒店的每一位客人,都會(huì )進(jìn)行詳細的記錄,如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個(gè)人興趣愛(ài)好、宗教信仰等等,以至于每一位客人在酒店里面都會(huì )得到一整套個(gè)性化的服務(wù),完全是為客人度身定做、符合客人個(gè)性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時(shí)候,酒店的服務(wù)員會(huì )清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時(shí)間。那怕是你上次在餐廳哪個(gè)位置用餐、點(diǎn)了些什么菜服務(wù)員都了如指掌,客人此時(shí)就會(huì )有一種回到家的感覺(jué),有一種倍受關(guān)愛(ài)、十分溫暖的感覺(jué)。如果一些 VIP客人有一段時(shí)間沒(méi)有入住酒店了,酒店就會(huì )在客人生日的時(shí)候寄去賀卡,給客人送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候,更重要的是邀請客人有機會(huì )再度入住酒店,這就是酒店對客人一對一個(gè)性化的服務(wù),也就是酒店能留住賓客,能有那么多回頭客的高明之處。
四、服務(wù)的多樣性
除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務(wù)和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)外,還提供機場(chǎng)接送、預定客房、餐廳、會(huì )議室,以及旅游線(xiàn)路的咨詢(xún)、入住的接待、上門(mén)送餐、洗衣服務(wù)等等,只要是賓客需要的服務(wù),酒店方面都盡可能地提供。一些星級酒店還專(zhuān)門(mén)設置了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙來(lái)自法語(yǔ),系指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專(zhuān)業(yè)組織。金鑰匙的服務(wù)內容涉及面很廣:如向客人提供市內最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息,并為客人代購歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券,或為域外舉行的團體會(huì )議作計劃。滿(mǎn)足客人的各種個(gè)性化需求,包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴;為一些大公司作旅程安排;照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女等等。